当院におけるペイシェント（カスタマー）ハラスメントへの対応につきまして

こんにちは。

今回は、当院の対応方針についてお知らせさせていただきます。

2025年2月、当院のスタッフおよび院長に対し、明らかに一線を越えた行為、いわゆるペイシェントハラスメント（カスタマーハラスメント）に該当する言動がありました。

私たちは、すべての患者さんに適切な医療を提供したいと考えていますが、同時に、スタッフや他の患者さんが安心して過ごせる環境を守ることも大切です。そのため、当院ではカスタマーハラスメントに対して厳正に対応する方針をとっています。

このような行為が認められた場合、当院では診療をお断りさせていただくことがあります。また、インターネットやSNS上での誹謗中傷についても、必要に応じて記録を残し、適切な対応を検討いたします。

当院に関するご意見がございましたら、ぜひ受診の際に直接お伝えください。

私たちも、よりよい医療を提供できるよう努めてまいりますので、ご協力のほどよろしくお願いいたします。

以下、少々難しい話しになりますが上記対応の根拠についても記載しておきます。

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診療拒否の法的根拠について

医師には「応召義務（おうしょうぎむ）」といって、患者さんの診療依頼に応じる義務があります。しかし、厚生労働省の通知（医政発1225第4号「応招義務をはじめとした診察治療の求めに対する適切な対応の在り方等について」）では、以下のような場合には診療を断ることが正当化されると示されています。

① 患者の迷惑行為について

診療・療養等において生じた迷惑行為により、医師と患者の間の信頼関係が喪失している場合、新たな診療を行わないことが正当化される。

※ 例：診療とは関係のないクレームを繰り返す など。

また、2024年12月に東京都が発表した「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」に照らし合わせてみると

• 就業者への威圧的な言動

･ 就業者への精神的な攻撃

• 就業者への執拗な（継続的な）言動

• 就業者への相手を拘束する行動

今回の事例では、上記に該当する行為が確認されました。

なお、一部のやりとりについては相手の了承を得た上で録音してあります。

時間経過や相手の言動も含めた記録はすべて当日のうちにカルテに残しております。

私たちは、患者さんとご家族の健康を守ることを第一に考えています。そのためにも、当院のスタッフや他の患者さんが安心して過ごせる環境を維持することが大切だと考えています。

何卒、ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。